Comprou pela internet e os presentes de Natal não chegaram a tempo? O atraso nas entregas do e-commerce, infelizmente, ainda é um problema frequente nessa época do ano.

De acordo com um levantamento do site ReclameAqui, o número de reclamações dos consumidores brasileiros que tiveram problemas com as compras online cresce, em média, 40% entre o fim de novembro, logo após a BlackFriday, e o mês de janeiro. E isso inclui as entregas que passaram do prazo.

“O atraso na entrega configura quebra do contrato de compra e venda entre o varejista online e o consumidor”, lembra Diego Campos, CTO da empresa. Veja aqui algumas recomendações para saber como agir caso suas compras não tenham chegado.

Peça o ressarcimento
“Se a entrega atrasou um dia, o consumidor pode acionar a empresa de imediato e se não tiver retorno pode reclamar”, afirma Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP.
Fátima afirma que o consumidor pode pedir o estorno do valor da compra junto à administradora de cartão ou ao intermediador de pagamentos, por exemplo.
Ela lembra que, antes da compra vale checar se a loja tem canais de contato válidos e fazer uma busca para ver se não há reclamações ou denúncias sobre aquela loja na rede.

É importante conhecer também as regras da loja para troca e devolução de produtos. Conforme o Guia de Comércio Eletrônico do Procon-SP essa informação deve estar clara no site e pode variar de acordo com o fornecedor. No caso de sites que reúnem diversas lojas ou fornecedores, o Procon-SP informa que o consumidor pode reclamar tanto para o vendedor como para o marketplace.

Procure os intermediadores
Caso sua compra tenha sido feita por meio de um intermediador de pagamento – empresas que fazem a ligação entre a loja virtual e o banco ou a administradora do cartão como PagSeguro, PayPal, MercadoPago etc. -, a cartilha do Procon-SP lembra que “a intermediadora também integra a cadeia de fornecimento e, portanto, pode ser acionada pelo consumidor que tiver problemas com a aquisição de produtos, especialmente quanto à entrega”. Mas vale checar o prazo para apresentar uma reclamação junto a estas empresas de pagamentos. Ele pode ser menor que o estipulado pela loja online.

Recuse a entrega
Diego Campos comenta que muitas lojas costumam ampliar o prazo regular de entrega, então vale checar primeiro qual o status da entrega e muitos sites permitem esse rastreamento online. Mas se o amigo secreto já ficou na mão por conta do atraso “não interessa se a entrega está no meio do caminho. Você pode informar o varejista que não tem interesse em receber a compra e pedir o ressarcimento. E você pode recusar a entrega do produto na sua casa ou no endereço da entrega”, aconselha Campos.

Guarde os comprovantes
Procure salvar ou imprimir todos os documentos que demonstrem a compra e confirmação do pedido (comprovante de pagamento, contrato, anúncios etc). E, principalmente, guarde ou salve a Nota Fiscal. Ela é a principal garantia dos seus direitos.

Reclame
O ReclameAqui ficou conhecido por ser um intermediário online entre consumidores e fornecedores para resolver problemas. “Se o varejista tem uma boa reputação ele costuma ressarcir o consumidor, oferecer um cupom de desconto ou outra forma de compensar o cliente”, afirma Campos.

O consumidor que se sentiu lesado pelo atraso na entrega também pode protocolar uma ação contra o fornecedor por danos morais. “Não presentar alguém pode trazer frustrações que não estão somente no âmbito financeiro”, comenta o executivo.

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