Os bancos estão, literalmente, nas mãos do consumidor. Em 2018, o mobile banking foi o canal mais usado pelos brasileiros para transações bancárias, superando em duas vezes o internet banking. Em termos de volume, do total de 78,9 bilhões de transações 40% foram feitas em dispositivos móveis. Estas são algumas das constatações da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2019, divulgada na última semana pela Federação Brasileira de Bancos.

O estudo realizado com 20 bancos, que representam 91% dos ativos da indústria bancária no País, mostra que houve um crescimento de 80% nas transações com movimentação financeira pelo mobile banking, em relação ao ano anterior. Já as transações não-financeiras, como consultas de saldo e extrato, acompanharam o aumento no número de novos usuários dos canais móveis, em torno de 20%.

Na avaliação de Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e automação Bancária da Febraban, o aumento contínuo das transações financeiras pelo mobile – na pesquisa anterior ele foi de 70% – é o grande destaque da pesquisa. “Primeiro, isso mostra uma tendência dos bancos disponibilizarem mais transações financeiras no canal mobile. Em segundo lugar há um avanço da tecnologia que permite aos bancos a oferta de mais transações deste tipo e, em terceiro, o cliente sente que está mais conveniente para ele também fazer transações financeiras no canal. Isso pode representar confiança, usabilidade… são diversos fatores”, afirma.

Além da facilidade de uso e da conveniência de andar com o banco no bolso, a segurança é um fator chave para ganhar a confiança do brasileiro no mobile. Segundo Fosse, o investimento dos bancos em segurança da informação representa cerca de 10% do orçamento de R$ 19,6 bilhões dedicados à tecnologia da informação em 2018. “Os bancos trabalham fortemente e investem em tecnologia, processos e outros fatores para que o cliente se sinta cada vez mais seguro. Não é só para que ele esteja seguro, porque seguro a gente sabe que ele está, mas a gente precisa que ele se sinta seguro”, afirma.

Dicas de segurança
Mesmo com todo o investimento dos bancos para blindar os canais digitais, trabalhar sobre o comportamento do usuário contra golpes é um ponto fundamental. “Os bancos têm uma área que discute segurança na Febraban e há uma prática de não ficar pedindo que o cliente digite uma senha por telefone, por exemplo”, conta Fosse. “A gente traz orientações para evitar esse tipo de fraude de engenharia social que é responsável por mais de 98% das fraudes que existem no mercado”.

Manter o sistema operacional e uma ferramenta de antivírus do dispositivos atualizados e não compartilhar sua senha com ninguém estão entre as dicas do diretor de Tecnologia da entidade. No site da Febraban você encontra uma área com dicas de segurança envolvendo senhas, golpes de phishing, uso de cartões entre outros.

Self service
O uso mais frequente do mobile banking também aumentou a contratação de outros serviços. A pesquisa mostra que a contratação de crédito pelo celular aumento 60% e os investimentos cresceram 36% neste canal. Já o segmento não-financeiro, de seguros, por exemplo, tem um bom espaço para crescer neste segmento. A pesquisa revela que a quantidade de contratações de seguros cresceu 14% entre 2017 e 2018, mas só 4% foram feitos em canais digitais.

Fosse nota que a tendência do cliente é buscar o autos serviço. “Quanto mais a legislação for avançando em aceitar um documento digitalizado e uma assinatura digital num contrato, mais eletrônico o produto fica e mais o cliente vai contratar no mobile. É um avanço natural no mundo e o Brasil é uma referência nesse avanço”, avalia.

Para conquistar os clientes para a oferta de serviços nos canais digitais, os bancos estão aplicando a receita das fintechs e investindo em tecnologia para a personalização. Entre 15 bancos pesquisados pela Febraban, 80% investem em sistemas avançados de análise de dados e 73% em inteligência artificial. “Conforme os bancos investirem em inteligência artificial e cognitiva, analytics e big data para ofertar produtos de acordo com o comportamento do cliente, isso sempre vai acontecer de forma digital e especialmente no mobile que é o queridinho dos brasileiros”, prevê Fosse.

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