Quem viajar de avião no fim do ano vai encontrar aeroportos lotados pela frente antes de curtir as festas  de fim de ano e as férias. É claro que ninguém está pensando em passar horas no aeroporto por conta de um voo atrasado, ter overbooking ou ainda chegar ao destino sem sua bagagem, mas diante do aumento do tráfego aéreo nesta época, a possibilidade de ter problemas aumenta. Confira também as dicas para comprar passagens promocionais e evitar imprevistos nos voos de fim de ano.

Caso um imprevisto aconteça, você conhece seus direitos? Pois somente 5% dos brasileiros que viajam de avião conhecem. Essa é uma das conclusões de uma pesquisa feita com 2 mil brasileiros entre 10 mil participantes do mundo todo pela empresa YouGov, a pedido da AirHelp, multinacional que orienta passageiros aéreos. Mais da metade  dos brasileiros já tiveram problemas com voos nos últimos 3 anos e 60% disseram que a empresa aérea nunca informou a respeito dos seus direitos.

“Todos os passageiros que partem de aeroportos brasileiros e que são afetados por problemas graves de voos têm direito a uma compensação financeira”, afirma Carolina Becker, gerente de Marketing da AirHelp no Brasil. Ela reforça que a “legislação brasileira protege os passageiros desde que o voo tenha pousado ou decolado de um aeroporto brasileiro” nos casos em que o voo foi cancelado com antecedência, se houve mais de 4 horas de atraso ou se o voo estava com overbooking.

O passageiro também pode ser indenizado caso não tenha sido tratado adequadamente pela companhia aérea. E é possível exigir seus direitos sobre problemas que tenham ocorrido nos últimos cinco anos, sendo dois anos para voos internacionais.

Mesmo que o atraso seja inferior a quatro horas, de acordo com Gabriel Zanette, sócio da Liberfly, o consumidor pode entrar com um processo administrativo ou legal contra a companhia aérea. “Muitas vezes um atraso de 30 minutos causa um enorme desconforto porque a pessoa perde a conexão, tem que ficar horas no aeroporto aguardando”, ele afirma. “O fato de a pessoa não ter conseguido chegar ao destino no tempo correto já causou um grande prejuízo”, argumenta.

Faça valer a resolução da ANAC
Se o voo atrasou, o consumidor tem que fazer valer a Resolução nº 400 da ANAC que estabelece os direitos e deveres dos passageiros em atrasos, reagendamentos ou cancelamentos de voos. O passageiro também pode registrar uma denúncia no site da ANAC ou pelo telefone 163 (com atendimento em português, inglês e espanhol). Pelas regras, a partir de uma hora a companhia aérea tem que oferecer facilidade de comunicação, a partir de duas horas deve oferecer alimentação e a partir de quatro horas providenciar hotel em caso de pernoite. Humberto lembra que o passageiro também pode exigir sua realocação para outra companhia aérea.

Registre o atraso ou cancelamento
Se o voo atrasou, saque o celular e registre os painéis do aeroporto e da companhia aérea informando sobre o atraso. “Apesar de termos sistemas que conseguem identificar e comprovar se um voo atrasou ou foi cancelado, qualquer registro feito pelo consumidor vai ajudar a pessoa a resolver o problema ou receber sua indenização”, explica Gabriel. Ele recomenda que o passageiro peça a Declaração de Atraso ou Cancelamento no balcão da companhia aérea. “É um documento padrão que o funcionário da companhia termina de preencher de próprio punho com os dados do voo e é mais uma comprovação em caso de processo judicial”, afirma o executivo da LiberFly.

Ninguém deve ser obrigado a dormir no aeroporto
As empresas do setor lembram que há situações em que a companhia avisa que o passageiro será realocado para um voo no dia seguinte, mas não oferece hospedagem. Caso isso aconteça, Gabriel informa que a pessoa pode procurar hospedagem por conta própria e guardar todos os comprovantes do hotel e de alimentação pois a companhia aérea é obrigada a fazer esse ressarcimento. “E caso a pessoa não possa aguardar a emissão do voucher de hospedagem concedido pela companhia, ela pode escolher ficar em outro hotel, desde que em um nível equivalente ao oferecido pela empresa e guardar os comprovantes”, aconselha.

Overbooking: companhia deve remunerar e acomodar o passageiro
A prática de vender um número excedente de passagens, conhecida como overbooking, é aceitável no meio e autorizada pela ANAC já que visa justamente um maior aproveitamento do voo pela companhia. Para atrair interessados em ceder o lugar e pegar outro voo, conforme lembra Humberto, “a companhia aérea tem que pagar imediatamente um valor em dinheiro tendo como referência uma moeda universal, o DES (sigla para Direitos Especiais de Saque) que equivale ao euro. São 250 DES em voos domésticos e 500 DES em voos internacionais”, explica Humberto. Além da compensação, se o próximo voo for no dia seguinte, o passageiro tem direito a hospedagem e alimentação por conta da empresa.

Indenização chega a 6 mil reais
O Brasil não tem um padrão de indenização por problemas com voos. O fundador da Cancelou.com informa que, em média, as indenizações ficam entre 5 mil e 6 mil reais para casos de atrasos ou cancelamentos em que, por exemplo, a pessoa é realocada 24 horas depois ou ficou 12 horas aguardando um voo no aeroporto.

Em situações de atraso de quatro a cinco horas, segundo Gabriel, a indenização pode chegar a 4 mil reais. “O mais importante é o consumidor refletir se sentiu-se prejudicado por um problema em seu voo e se a solução que a companhia está oferecendo para seu problema realmente vale a pena”, analisa. Ele lembra de casos em que o extravio de bagagem por dias levou a companhia aérea a pagar uma indenização de 10 mil reais ao passageiro prejudicado.

O prazo entre o início do processo e o pagamento da indenização pode ser de um mês a cinco meses, informa Humberto. “É uma justiça rápida”.

É claro que a gente torce para que você tenha um voo sem transtornos neste fim de ano, mas se precisar deve defender seus direitos de passageiro.

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Conheça seus direitos de passageiro se tiver imprevistos com voos
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