Mark Zuckerberg, o príncipe das redes sociais, mostrou ao mundo exatamente o que não se deve fazer quando uma empresa enfrenta uma crise, ainda mais na era da informação em tempo real. No dia 17 de março, os jornais “The New York Times” e “The Observer/The Guardian” revelaram que as informações de mais de 50 milhões usuários do Facebook haviam usadas sem o seu consentimento. A análise e o cruzamento dos dados possibilitaram sua utilização na campanha política que levou Donald Trump à presidência dos Estados Unidos, em 2016. A Cambridge Analytica tinha disponibilizado um teste, chamado “this is your digital life”, que foi respondido por 270 mil pessoas. No entanto, a coleta das informações abocanhou todo o universo de amigos dos participantes. Pior: desde 2015 o Facebook tinha conhecimento do problema, mas não alertou seus usuários. Na verdade, não era a primeira derrapada da plataforma, acusada de ser convivente com as fake news.

No entanto, Zuckerberg só foi se manifestar sobre o assunto na quarta-feira, dia 21, numa entrevista à CNN, desculpando-se pelo erro e afirmando que testemunhará no Congresso se essa for “a coisa certa a se fazer”. E ainda acrescentou que a rede pretende zelar para que as eleições brasileiras não sejam manipuladas… Não foi apenas o ex-garoto prodígio que pisou na bola em termos de comunicação e transparência. No fim de semana em que circularam as primeiras notícias – e todos os veículos repercutiram as revelações – a COO (chief operating officer, ou diretora de operações) do Facebook, Sheryl Sandberg, parecia estar em outro planeta. No sábado, por exemplo, compartilhou fotos de uma visita que fez à escola da filha. É bom lembrar que, há dez anos, quando foi contratada, seu papel como braço direito do criador da empresa era o de ser uma espécie de “supervisor adulto” para garantir maturidade no dia a dia da companhia.

A quebra de confiança talvez seja o pior abalo que uma organização pode enfrentar. Há inúmeros estudos que mostram que uma ação rápida e firme é a melhor alternativa. Em 1982, sete pessoas morreram envenenadas por cianeto depois de consumir o analgésico Tylenol. As mortes ocorreram nos arredores de Chicago, mas a Johnson&Johnson retirou o remédio de todas as prateleiras dos EUA, a um custo de cem milhões de dólares. Depois do incidente, a embalagem foi aperfeiçoada para se tornar inviolável. Embora os culpados não tenham sido identificados, a transparência da multinacional, que provavelmente foi vítima de sabotagem, reforçou seus laços com os consumidores.

Em seu último número, a revista britânica “The Economist” elegeu o escândalo do Facebook como reportagem de capa, lembrando que o  nome do jovem bilionário havia até sido ventilado como eventual candidato à presidência americana em 2020. Ainda não há risco de a rede social ser banida do mercado, mas já há acionistas e grupos de usuários abrindo processos contra o Facebook e anunciantes que deixaram de usar a plataforma, fazendo com que suas ações tenham sofrido uma severa perda ao longo da semana passada. Os governos europeus também se movimentam para apertar a regulação do mundo digital. Talvez Zuckerberg precise se cercar de gente capaz de confrontá-lo, e não apenas de aplaudir tudo o que ele faz. Ou então esse papel caberá ao distinto público, que vai amadurecer e se dar conta de que está numa relação desigual, na qual disponibiliza gratuitamente informações que são comercializadas e servem como instrumento de manipulação.

 

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